RESUMEN EJECUTIVO
La expansión de las plataformas digitales de alojamiento temporal, como Airbnb, Booking.com y Vrbo, ha modificado la manera en que numerosas viviendas se ofrecen, comercializan y utilizan. En edificios concebidos principalmente para la residencia permanente, la llegada y salida frecuente de huéspedes puede introducir una dinámica operacional semejante a la hotelería: reservas sucesivas, check-in autónomo, entrega de credenciales, limpieza entre estadías, recepción de equipaje, atención de consultas y coordinación de contingencias.
El fenómeno no se explica únicamente por la existencia de arrendamientos de corta duración. El aspecto central, desde la perspectiva de la administración de edificios y condominios, es la diferencia entre el uso residencial habitual y una explotación intensiva que puede incrementar la circulación de personas, modificar la utilización de los espacios comunes y generar necesidades de coordinación que no estaban contempladas en la estructura original del servicio administrativo.
Las principales materias de análisis son las quejas de residentes y comités, la trazabilidad de los accesos, la percepción de seguridad, los costos compartidos, el desgaste de instalaciones, la convivencia y los posibles efectos sobre la vacancia y el valor inmobiliario. Estas consecuencias no aparecen con la misma intensidad en todos los inmuebles: dependen de la cantidad de unidades destinadas al alojamiento temporal, su frecuencia de ocupación, las características arquitectónicas, la calidad de los procedimientos y las reglas de copropiedad aplicables.
Este ensayo examina la hotelería residencial como un fenómeno de gestión inmobiliaria, sin confundir la existencia de una plataforma de reservas con una infracción automática. El análisis se concentra en las condiciones operativas, económicas y normativas que permiten determinar cuándo la actividad resulta compatible con un edificio y cuándo produce externalidades que deben corregirse.
En Chile, la Ley N.º 21.442 sobre Copropiedad Inmobiliaria contempla expresamente que los reglamentos de copropiedad establezcan normas para el alojamiento temporal, el hospedaje turístico y modalidades análogas, con el objetivo de evitar molestias a los ocupantes permanentes y afectaciones al uso de los bienes y servicios comunes. El Reglamento de la ley, aprobado mediante el Decreto Supremo N.º 7 y publicado en enero de 2025, desarrolla esta materia. Por su parte, el artículo 2.º, numeral 3, de la Ley N.º 18.101 excluye de su ámbito de aplicación determinados arrendamientos amoblados destinados al descanso o turismo por períodos no superiores a tres meses, sin que ello signifique que tales operaciones queden al margen de toda regulación.
La conclusión principal es que la administración profesional debe identificar el uso efectivo de las unidades, medir los costos atribuibles, aplicar las reglas vigentes, documentar las incidencias y proponer soluciones proporcionadas. Un edificio residencial no debe asumir de manera indefinida labores, riesgos o consumos adicionales sin una evaluación técnica, financiera y jurídica de sus causas.
ÍNDICE
- En qué consiste la hotelería residencial desde la óptica del inmueble.
- Cómo funcionan las plataformas de alojamiento y la logística de huéspedes.
- Las principales quejas de residentes y comités de administración.
- Externalización de costos y presión sobre los gastos comunes.
- Impacto en la percepción de seguridad y el control de accesos.
- Vacancia, valorización y atractivo comercial de los edificios.
- Marco jurídico chileno y facultades de la administración.
- Aplicaciones prácticas para controlar la actividad.
- Experiencias de referencia y casos de éxito.
- Plan operativo de implementación.
- Conclusión operativa.
- Bibliografía.
1. EN QUÉ CONSISTE LA HOTELERÍA RESIDENCIAL DESDE LA ÓPTICA DEL INMUEBLE
1.1. La transformación de una vivienda en una unidad de alojamiento rotativo
La hotelería residencial puede entenderse, desde una perspectiva operacional, como la utilización de unidades situadas en edificios residenciales para ofrecer estadías sucesivas a personas que las ocupan temporalmente. La contratación puede realizarse mediante plataformas digitales, intermediarios, operadores profesionales o acuerdos directos.
El rasgo distintivo no es necesariamente la duración de cada contrato, sino la frecuencia con que se renueva la ocupación y la organización de servicios asociados a cada llegada y salida. Una vivienda arrendada durante varios años suele generar una relación relativamente estable entre ocupantes, administración y comunidad. Una unidad que recibe huéspedes diferentes varias veces al mes puede producir una secuencia continua de registros, consultas, autorizaciones, entregas de llaves y movimientos por los espacios comunes.
Desde el punto de vista del inmueble, esta diferencia importa porque la infraestructura y los procedimientos fueron diseñados para determinadas condiciones de uso. El acceso principal, los ascensores, los pasillos, las cámaras, la recepción, los estacionamientos y los sistemas de comunicación tienen capacidades y reglas que deben evaluarse frente a cualquier cambio significativo en la intensidad de utilización.
Por tanto, la hotelería residencial no debe analizarse únicamente como una modalidad comercial del propietario. También debe examinarse como un patrón de ocupación que puede influir en el funcionamiento de los edificios y en la experiencia cotidiana del condominio.
1.2. La diferencia entre arriendo convencional y alojamiento turístico
El arriendo residencial convencional suele establecer una relación de ocupación más prolongada. El arrendatario aprende los procedimientos del edificio, conoce los accesos, utiliza los canales de atención y desarrolla rutinas relativamente estables.
En el alojamiento temporal, en cambio, la rotación de huéspedes exige repetir determinadas operaciones. Cada nueva estadía puede requerir instrucciones de ingreso, entrega de códigos, identificación de visitantes, coordinación de limpieza y resolución de consultas sobre instalaciones.
La diferencia no determina por sí misma que una modalidad sea correcta o incorrecta. Lo relevante para la administración consiste en comprobar si la operación se ajusta al destino del inmueble, al reglamento de copropiedad, a las exigencias legales y a la capacidad real de los servicios comunes.
Un departamento destinado al alojamiento temporal puede estar correctamente organizado desde el punto de vista de su operador y, aun así, generar dificultades si el sistema de acceso no admite credenciales temporales, si los huéspedes utilizan estacionamientos ajenos o si la recepción debe realizar tareas no contempladas en sus funciones.
En sentido inverso, una unidad con rotación frecuente puede producir pocas incidencias cuando dispone de procedimientos claros, identificación adecuada, instrucciones precisas y una gestión profesional de sus huéspedes.
La evaluación debe concentrarse en las consecuencias verificables del uso y no en suposiciones generales sobre toda persona que ocupa temporalmente una vivienda.
1.3. De edificio residencial a infraestructura de uso mixto en la práctica
Un edificio puede mantener formalmente su carácter residencial mientras algunas unidades operan con una lógica semejante a la de un establecimiento de hospedaje.
Esta situación introduce una diferencia entre el destino declarado, las condiciones autorizadas y el uso efectivo. La administración debe conocer esa diferencia porque los servicios comunes no son ilimitados y su utilización puede variar de forma significativa cuando aumenta la rotación.
Los ascensores, por ejemplo, pueden recibir más desplazamientos asociados a equipaje y mudanzas breves. La recepción puede atender más consultas de ingreso. Los pasillos pueden registrar mayor circulación durante horarios concentrados. Los sistemas de control de acceso pueden experimentar más solicitudes de autorización o recuperación de credenciales.
No todos estos efectos generan necesariamente un problema, pero todos pueden ser relevantes para la planificación cuando su frecuencia es suficiente.
La administración debe evitar tanto la subestimación como la exageración del fenómeno. La existencia de huéspedes no demuestra automáticamente un deterioro, pero tampoco corresponde asumir que una actividad recurrente carece de consecuencias sobre la infraestructura compartida.
El análisis correcto requiere datos de utilización, incidencias, consumos y costos, junto con una interpretación del marco normativo aplicable.
1.4. La responsabilidad del operador frente a la comunidad
El propietario u operador de una unidad destinada al alojamiento temporal debe organizar su actividad de manera compatible con las obligaciones que correspondan a su unidad y con las normas aplicables al condominio.
La administración, por su parte, tiene una función diferente: ejecutar las decisiones y atribuciones que le corresponden, mantener los bienes comunes, aplicar los procedimientos vigentes, documentar las incidencias y coordinar las respuestas dentro de sus competencias.
La distinción es esencial. La administración no debe transformarse automáticamente en una agencia de reservas, una recepción hotelera, una empresa de limpieza entre estadías ni un servicio permanente de atención a huéspedes particulares.
Si una operación necesita esos servicios, corresponde que el responsable de la unidad organice los medios adecuados y coordine con la administración únicamente aquello que sea legítimo, necesario y compatible con los procedimientos comunitarios.
La claridad de funciones evita que las obligaciones se diluyan y permite que cada participante responda por las tareas que controla.
2. CÓMO FUNCIONAN LAS PLATAFORMAS DE ALOJAMIENTO Y LA LOGÍSTICA DE HUÉSPEDES
2.1. Airbnb, Booking.com y Vrbo como canales de comercialización
Las plataformas digitales facilitan la publicación de alojamientos, la comparación de precios, la formalización de reservas, la comunicación entre anfitriones y huéspedes y, según el servicio, el procesamiento de pagos y la gestión de evaluaciones.
Airbnb se asocia ampliamente con viviendas, habitaciones y estadías de corta duración. Booking.com comercializa una variedad de alojamientos, incluidos hoteles y departamentos. Vrbo se orienta especialmente a viviendas vacacionales completas. Estas diferencias comerciales no determinan por sí solas el régimen jurídico aplicable a una unidad ni sustituyen las normas del inmueble.
Desde la administración, lo importante es reconocer que las plataformas pueden aumentar la facilidad con que una unidad recibe ocupantes sucesivos. La publicación y contratación digital pueden producir una actividad relativamente intensa incluso cuando el operador no mantiene personal permanente en el edificio.
La administración no necesita asumir el papel de intermediario comercial para gestionar sus consecuencias. Debe establecer canales de comunicación con los propietarios u operadores responsables, exigir el cumplimiento de los procedimientos aplicables y mantener registros de las incidencias que afecten los bienes comunes.
2.2. El check-in autónomo y la circulación de credenciales
El check-in autónomo permite que los huéspedes ingresen sin una entrega presencial de llaves por parte del anfitrión. Puede utilizar cerraduras inteligentes, cajas de seguridad, códigos temporales, aplicaciones móviles o mecanismos de acceso previamente coordinados.
Este sistema puede reducir desplazamientos y facilitar la operación del alojamiento. Sin embargo, también exige definir cómo se administran las credenciales, quién puede autorizar ingresos y qué ocurre cuando un código se comparte, se pierde o permanece activo después de la salida.
Una práctica adecuada consiste en utilizar credenciales individuales o temporales cuando la tecnología lo permita, limitar su vigencia y establecer procedimientos de revocación. Las credenciales maestras y los sistemas de acceso del condominio no deberían convertirse en recursos compartidos informalmente para resolver necesidades particulares de una unidad.
La administración debe evitar almacenar contraseñas personales de huéspedes o asumir la custodia de información innecesaria. El procedimiento debe respetar la privacidad y la normativa de protección de datos que resulte aplicable.
El objetivo es asegurar que el acceso se encuentre bajo control sin imponer al personal tareas que corresponden al operador del alojamiento.
2.3. Aseo exprés, lavandería y preparación entre estadías
La rotación de huéspedes puede implicar limpieza, reposición de insumos, lavandería, retiro de residuos y revisión de la unidad entre una salida y la siguiente llegada.
Estas tareas pertenecen normalmente a la operación interna del alojamiento. Sin embargo, sus efectos pueden extenderse a los espacios comunes si se utilizan pasillos para acumular bolsas, ascensores para transportar grandes volúmenes de ropa o áreas de circulación para estacionar carros de limpieza.
La administración debe definir procedimientos razonables para el traslado de insumos, la eliminación de residuos y la utilización de ascensores, siempre dentro de sus atribuciones y del reglamento vigente.
Cuando una operación requiere movimientos frecuentes de proveedores, resulta conveniente que el responsable del alojamiento coordine horarios y condiciones de ingreso, sin interferir injustificadamente en el uso ordinario de los espacios comunes.
La evaluación también debe considerar la disposición correcta de residuos y el cumplimiento de las reglas sanitarias y de seguridad. La rapidez del servicio interno no debe convertirse en una fuente de suciedad, obstrucciones o riesgos para los demás ocupantes.
2.4. La administración como receptora involuntaria de tareas adicionales
Una dificultad frecuente aparece cuando los huéspedes recurren a conserjería o administración para resolver problemas que corresponden al anfitrión: no encuentran el departamento, olvidaron el código, necesitan instrucciones para la calefacción o solicitan guardar equipaje.
Si estas consultas se repiten, el personal puede terminar dedicando tiempo a una actividad distinta de sus funciones ordinarias.
La administración debe distinguir entre una emergencia que requiere intervención del edificio y una consulta comercial o doméstica que debe resolver el operador de la unidad. Una fuga que afecta espacios comunes, una alarma o una contingencia de seguridad requiere coordinación; una pregunta sobre la contraseña de internet del departamento debe dirigirse al anfitrión.
Esta distinción puede formalizarse mediante un protocolo escrito, entregado a los propietarios que operan alojamientos temporales y conocido por el personal.
El procedimiento debería identificar los contactos responsables, los canales de escalamiento y los límites de la asistencia que puede proporcionar la administración.
De ese modo, se protege la continuidad del servicio común y se evita que la recepción se convierta, por acumulación, en una extensión informal de cada negocio de alojamiento.
2.5. Aplicaciones para organizar la operación
Las aplicaciones pueden ayudar a los operadores a gestionar reservas, calendarios, comunicaciones, tareas de limpieza y credenciales de acceso. Existen sistemas de administración de propiedades, conocidos como PMS, herramientas de gestión de canales y soluciones de cerraduras inteligentes.
La selección debe depender de las necesidades reales de cada operador y de su compatibilidad con las reglas del inmueble. La administración no debería recomendar una integración técnica sin comprobar previamente los riesgos, los permisos y las condiciones de uso.
En el ámbito comunitario, una plataforma de gestión de incidencias puede servir para documentar solicitudes, registrar fechas y asignar responsables. Un libro de novedades digital puede facilitar la trazabilidad de hechos relevantes. Un sistema de control de accesos puede generar registros autorizados de ingreso, cuando su implementación sea legal y técnicamente adecuada.
La tecnología debe resolver una necesidad concreta. La simple instalación de cámaras, cerraduras inteligentes o aplicaciones no garantiza una mejora si no existen responsables, procedimientos y controles de funcionamiento.
3. LAS PRINCIPALES QUEJAS DE RESIDENTES Y COMITÉS DE ADMINISTRACIÓN
3.1. Ruido, horarios y alteración de las rutinas residenciales
Las quejas por ruido pueden relacionarse con conversaciones en pasillos, portazos, reuniones, arrastre de equipaje, uso de terrazas o circulación durante horarios de descanso.
La administración debe registrar hechos concretos: fecha, hora, lugar, tipo de incidencia, reiteración y actuaciones realizadas. Las afirmaciones generales son menos útiles que los antecedentes verificables para identificar patrones y aplicar las normas correspondientes.
Cuando existen molestias reiteradas, el procedimiento debe dirigirse al responsable de la unidad, al operador o a quien corresponda conforme al reglamento. Las medidas deben ser proporcionales, documentadas y compatibles con las atribuciones legales.
No resulta suficiente emitir recordatorios generales si las incidencias continúan sin seguimiento. Tampoco es adecuado atribuir cada ruido a la actividad turística sin verificar su origen.
El objetivo es que las reglas de convivencia se apliquen mediante un procedimiento claro y consistente, con independencia de la forma en que se haya contratado la ocupación.
3.2. Uso intensivo de ascensores y pasillos
Los ascensores y corredores constituyen bienes comunes cuya capacidad debe atender a los usuarios del inmueble. Cuando se realizan múltiples llegadas y salidas, pueden aumentar los desplazamientos con maletas, carros de equipaje, insumos de limpieza y bolsas de residuos.
La existencia de un mayor uso no demuestra por sí sola un daño, pero puede justificar el análisis de horarios, incidentes y condiciones de conservación cuando se observa una presión adicional.
La administración puede establecer reglas generales de utilización de los bienes comunes, señalizar las condiciones de circulación y coordinar operaciones excepcionales cuando el reglamento lo permita.
También puede evaluar si las mantenciones y los procedimientos existentes siguen siendo suficientes. Si se identifican daños atribuibles a una operación específica, corresponde documentarlos y determinar las responsabilidades mediante los mecanismos pertinentes.
Las decisiones no deberían basarse en estimaciones intuitivas sobre cuánto utiliza cada grupo el ascensor. Deben sustentarse en registros, observaciones y antecedentes técnicos cuando estos estén disponibles.
3.3. Reclamos por encomiendas, equipaje y almacenamiento informal
Algunos huéspedes llegan antes de la hora de ingreso, se retiran después del horario de salida o solicitan guardar maletas mientras esperan transporte.
Cuando el edificio no dispone de un servicio de custodia autorizado, estas solicitudes pueden generar conflictos sobre el espacio, la responsabilidad por pérdidas y la circulación de objetos.
La administración debe definir si el reglamento y los contratos permiten alguna modalidad de recepción o almacenamiento. Si no existe autorización ni infraestructura apropiada, no corresponde asumir de manera improvisada la custodia de pertenencias particulares.
Las soluciones posibles incluyen instrucciones claras del anfitrión, coordinación directa con el huésped, utilización de servicios externos o espacios autorizados, cuando existan.
El personal debe conocer cómo responder de manera uniforme, evitando comprometer al condominio en obligaciones que no ha asumido.
3.4. Falta de información sobre quién ocupa una unidad
Las comunidades pueden experimentar dificultades cuando desconocen los canales de contacto del operador, no saben quién debe responder por una incidencia o reciben información incompleta ante una contingencia.
La trazabilidad no significa recopilar indiscriminadamente datos personales de todas las personas que ingresan. Consiste en mantener los registros que sean necesarios, legales y proporcionales para administrar el inmueble, aplicar el reglamento y atender situaciones concretas.
El responsable de una unidad destinada al alojamiento temporal debe disponer de medios eficaces para contactar a sus huéspedes y responder por las condiciones de la estadía que le correspondan.
La administración puede establecer un procedimiento para registrar al propietario u operador responsable, sus datos de contacto y el mecanismo de atención de emergencias, conforme al marco normativo y a las reglas del condominio.
Cuando una incidencia afecta bienes comunes, el procedimiento debe permitir identificar al responsable de la unidad sin convertir al personal de recepción en investigador de asuntos privados.
3.5. Quejas por aplicación inconsistente de las reglas
Una fuente importante de fricción aparece cuando los residentes consideran que las normas se aplican de manera distinta según la unidad, el propietario o la frecuencia de las incidencias.
La administración debe utilizar criterios uniformes, documentar los hechos y diferenciar entre una infracción comprobada, una consulta, una sospecha y una situación que requiere investigación.
El comité debe actuar dentro de sus atribuciones y conforme a los procedimientos del reglamento. La administración no debería inventar sanciones, imponer restricciones que carezcan de fundamento ni atribuirse competencias reservadas a otros órganos.
La consistencia protege la credibilidad de la gestión. Cuando las reglas están redactadas de forma clara, las notificaciones siguen un procedimiento conocido y las decisiones quedan registradas, resulta más fácil resolver controversias sin improvisación.
3.6. El costo invisible de atender huéspedes
Las quejas no se limitan al ruido o a la seguridad. También pueden surgir cuando la recepción, la administración o el personal de aseo dedica una parte considerable de su jornada a consultas vinculadas con reservas, llaves, códigos, horarios o instrucciones domésticas.
Ese tiempo tiene un costo, aunque no aparezca en una factura específica. Si el personal deja de ejecutar tareas propias del edificio para resolver solicitudes privadas, la comunidad puede experimentar retrasos en otras actividades.
La administración debe registrar la frecuencia y duración de estas atenciones cuando sea posible, sin convertir el seguimiento en una vigilancia excesiva de las personas.
Con esos antecedentes puede evaluar si corresponde reforzar el protocolo, modificar la comunicación con los operadores o proponer un mecanismo de recuperación de costos, siempre sujeto a las reglas y autorizaciones aplicables.
El principio operativo es sencillo: una necesidad generada por una actividad particular no debería trasladarse automáticamente al presupuesto común sin evaluar su origen, legitimidad y costo.
4. EXTERNALIZACIÓN DE COSTOS Y PRESIÓN SOBRE LOS GASTOS COMUNES
4.1. Qué significa externalizar costos en un condominio
Existe una externalidad cuando una actividad genera costos o beneficios que afectan a terceros y que no quedan completamente reflejados en la decisión económica de quien realiza esa actividad.
En el alojamiento temporal, el propietario u operador recibe ingresos por las reservas, mientras que algunos efectos operacionales pueden repercutir en servicios comunes: mayor circulación, consultas a conserjería, uso de ascensores, limpieza adicional o consumo de determinados suministros.
Esto no significa que toda estadía genere necesariamente una externalidad negativa. Significa que la administración debe comprobar si hay costos adicionales, identificar sus causas y determinar qué mecanismo de asignación resulta legal y económicamente procedente.
El problema aparece cuando el operador considera únicamente sus gastos privados y el condominio absorbe de forma recurrente los costos incrementales sin disponer de información para medirlos.
Una gestión rigurosa distingue entre costos generales que corresponden a toda la comunidad y gastos adicionales que pueden atribuirse de manera suficientemente fundada a una operación específica.
4.2. Agua caliente central y consumo energético
En los edificios que cuentan con sistemas centralizados de agua caliente, el consumo puede depender de la cantidad de usuarios, la duración de las duchas, la temperatura requerida, la eficiencia del sistema y las pérdidas de distribución.
La rotación frecuente puede modificar los patrones de consumo, pero no permite afirmar automáticamente que cada unidad turística utiliza más agua o energía que una unidad ocupada permanentemente.
Para comprobar el efecto se requiere información: medidores individuales cuando existan, registros de consumo central, características del sistema y, cuando sea viable, comparaciones entre períodos equivalentes.
La administración debe revisar si la distribución de costos refleja el sistema de medición y las reglas vigentes. Si existe un consumo individual medible, su tratamiento debe ajustarse a las disposiciones aplicables. Si el gasto es común, no corresponde crear cargos arbitrarios sin fundamento jurídico y técnico.
La solución más eficaz combina medición adecuada, mantenimiento del sistema, detección de pérdidas y una política transparente de asignación de costos.
4.3. Electricidad de áreas comunes
La electricidad de ascensores, iluminación, bombas, portones y otros equipos comunes suele formar parte de los costos operacionales del inmueble.
Una mayor frecuencia de desplazamientos podría modificar el uso de ciertos equipos, pero atribuir una variación de la factura exclusivamente al alojamiento temporal requiere evidencia. También influyen la estacionalidad, los cambios tarifarios, las condiciones de operación, las fallas técnicas y la utilización general del edificio.
La administración puede comparar consumos históricos, revisar las horas de funcionamiento y evaluar la eficiencia de los equipos. Si se identifican diferencias relevantes, debe investigar sus causas antes de proponer medidas.
En la mayoría de los casos, la eficiencia energética y la optimización de procedimientos benefician al conjunto del condominio. Si se pretende asignar un costo adicional a una unidad específica, se necesita un mecanismo permitido por la ley y respaldado por antecedentes verificables.
4.4. Aseo de pasillos y residuos
La limpieza de espacios comunes puede verse afectada por el volumen y la distribución de los residuos, la frecuencia de circulación y el uso de ascensores y accesos.
No obstante, el costo de aseo no debe atribuirse automáticamente a los huéspedes. La administración necesita identificar si existe un aumento efectivo de tareas, qué zonas resultan afectadas y si el fenómeno se relaciona con una unidad, con el conjunto del edificio o con otros factores.
Un registro de incidencias, inspecciones periódicas y una pauta de limpieza por áreas permiten reconocer diferencias entre el mantenimiento habitual y las intervenciones extraordinarias.
Cuando se acredita un daño o un gasto específico atribuible a una operación, deben utilizarse los mecanismos previstos en el reglamento, los contratos y la legislación aplicable para determinar la responsabilidad correspondiente.
La recuperación de costos requiere fundamento y trazabilidad. No debe convertirse en una multa improvisada ni en una estimación sin respaldo.
4.5. Desgaste de equipamiento y mantenimiento
El uso de ascensores, puertas, cerraduras, citófonos y otros elementos comunes contribuye a su desgaste, aunque el efecto concreto depende de la intensidad, el tipo de equipo y las condiciones de mantenimiento.
La administración debe utilizar los planes preventivos y los registros técnicos para evaluar si se modifican las necesidades de conservación. Cuando las fallas aumentan, conviene identificar si obedecen a antigüedad, uso, defectos de instalación, mantenimiento insuficiente u otras causas.
Un diagnóstico basado en evidencia permite determinar si hace falta ajustar frecuencias de inspección, cambiar componentes o mejorar los procedimientos de utilización.
La rotación de huéspedes puede ser una variable relevante, pero no debe tratarse como explicación automática de cualquier desperfecto.
4.6. Cómo cuantificar el costo incremental
Una metodología práctica consiste en establecer una línea base de los gastos y tareas del edificio antes de atribuir diferencias a la actividad de alojamiento temporal.
El costo incremental estimado puede expresarse así:
Costo incremental atribuible = costo observado con evidencia − costo base ajustado por factores comparables.
La fórmula es conceptual. Su aplicación exige definir qué costos se incluyen, cómo se ajusta la estacionalidad y qué evidencia permite vincular una diferencia con una actividad concreta.
Los componentes pueden comprender horas adicionales de trabajo, limpiezas extraordinarias, reposición de elementos dañados, consumo medido y servicios externos efectivamente contratados.
No deben incluirse costos hipotéticos, porcentajes arbitrarios ni recargos generales que carezcan de sustento.
La administración debe documentar la metodología, informar sus limitaciones y someter cualquier mecanismo de cobro a revisión jurídica y a las autorizaciones que correspondan.
4.7. Transparencia en el presupuesto comunitario
El presupuesto del condominio debe distinguir, en la medida que su estructura lo permita, los gastos ordinarios, las mantenciones preventivas, las reparaciones, los servicios contratados y las intervenciones extraordinarias.
Si se detecta que una actividad genera trabajo adicional, la administración puede informar su frecuencia, costo estimado y consecuencias para el servicio común.
La transparencia permite que el comité evalúe alternativas: reforzar procedimientos, exigir coordinación al operador, mejorar los registros o proponer ajustes permitidos por el reglamento.
La finalidad no es construir una categoría contable basada en suposiciones, sino explicar qué recursos se utilizan, qué resultados producen y cuáles son las causas de las variaciones relevantes.
Un presupuesto bien documentado reduce controversias y permite que las decisiones se adopten sobre antecedentes verificables.
5. IMPACTO EN LA PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD Y EL CONTROL DE ACCESOS
5.1. La percepción de seguridad no equivale a una medición del delito
La sensación de seguridad depende de la experiencia cotidiana, la información disponible, la previsibilidad de los accesos y la confianza en los procedimientos del edificio.
La presencia de personas que los residentes no reconocen puede aumentar la incertidumbre, especialmente cuando no existe información clara sobre cómo se autorizan las visitas o quién responde ante una incidencia.
Sin embargo, la percepción de inseguridad no demuestra por sí sola que hayan aumentado los delitos. La administración debe distinguir entre preocupación, incumplimiento de procedimientos, incidente documentado y hecho delictivo acreditado.
Esta distinción no minimiza las inquietudes de los residentes. Permite responder con medidas adecuadas y evita que las decisiones se basen exclusivamente en impresiones.
La gestión profesional debe escuchar las quejas, registrar hechos, revisar los controles y comunicar los resultados de las medidas adoptadas.
5.2. Rotación de ocupantes y conocimiento de los procedimientos
Los ocupantes permanentes suelen conocer las reglas de acceso, las rutas de evacuación, la ubicación de los equipos comunes y los canales de comunicación del edificio.
Los huéspedes temporales pueden desconocer esas instrucciones, por lo que el operador debería proporcionar información esencial antes de su llegada o al momento del ingreso.
Las instrucciones deben cubrir el acceso autorizado, el uso de ascensores, la disposición de residuos, las reglas de convivencia y los procedimientos de emergencia pertinentes.
La administración puede exigir, dentro de sus atribuciones, que las reglas del condominio se comuniquen de forma efectiva a quienes ocupan una unidad. No necesita asumir la capacitación hotelera completa de cada huésped, pero sí debe procurar que existan procedimientos compatibles con la seguridad del inmueble.
La repetición de instrucciones claras reduce errores y facilita la respuesta ante contingencias.
5.3. Accesos, códigos y credenciales compartidas
Las credenciales de ingreso constituyen un punto crítico cuando se utilizan sistemas digitales o llaves físicas para estadías sucesivas.
Un código que permanece activo más tiempo del necesario puede facilitar accesos posteriores no previstos. Una llave entregada sin trazabilidad puede dificultar la identificación de responsabilidades ante una pérdida.
La administración debe establecer las reglas del sistema común, proteger las credenciales maestras y asegurar que cualquier mecanismo de acceso temporal sea compatible con la arquitectura y los controles del edificio.
El propietario u operador debe organizar la entrega y recuperación de los medios de acceso correspondientes a su unidad. Los procedimientos deben definir cómo se revocan credenciales, cómo se informa una pérdida y quién actúa ante una falla.
No se trata de imponer tecnología por sí misma, sino de garantizar que los accesos estén sujetos a controles razonables y que exista una respuesta definida cuando estos fallan.
5.4. El papel de conserjería y los límites del control presencial
La conserjería puede contribuir a la seguridad mediante observación, aplicación de protocolos, registro de novedades y comunicación de incidentes. Sin embargo, su función no debe confundirse con una garantía absoluta de que ninguna situación irregular ocurrirá.
El personal necesita instrucciones claras, capacitación adecuada y mecanismos de escalamiento. También requiere conocer qué acciones puede realizar y cuáles deben ser derivadas a la administración, al comité o a los organismos competentes.
Si el volumen de consultas vinculadas con alojamientos temporales afecta las tareas habituales, corresponde medir esa carga y revisar el diseño del servicio.
La solución no consiste en asignar al personal responsabilidades ilimitadas, sino en definir una operación que pueda ejecutarse correctamente con los recursos disponibles.
5.5. Cámaras, registros y privacidad
Los sistemas de videovigilancia y los registros de acceso pueden apoyar la investigación de incidentes, pero deben utilizarse de manera proporcional y conforme a la normativa aplicable.
La administración debe definir finalidades, responsables, condiciones de acceso a los registros y plazos de conservación compatibles con las obligaciones legales. No corresponde difundir imágenes de huéspedes o residentes en canales informales ni utilizar las cámaras para fines ajenos a los autorizados.
El objetivo de un registro es documentar acontecimientos relevantes, no crear una base de seguimiento indiscriminado de las personas.
La seguridad y la privacidad deben integrarse en el diseño del procedimiento. Una medida que recopila información excesiva puede generar riesgos adicionales sin mejorar de manera demostrable el control de accesos.
5.6. Protocolos ante emergencias e incidentes
Los edificios deben disponer de procedimientos de emergencia acordes con sus características, las exigencias aplicables y sus planes de seguridad.
La presencia de huéspedes temporales hace especialmente importante que las instrucciones esenciales sean comprensibles para personas que no conocen el inmueble.
La administración puede revisar la señalización, las rutas de evacuación, los medios de comunicación y los mecanismos para informar al operador de una unidad cuando se produzca una incidencia relevante.
Los simulacros, cuando correspondan, permiten comprobar si las instrucciones resultan claras y si los procedimientos pueden ejecutarse.
Las fallas detectadas deben transformarse en acciones correctivas, con responsables y fechas de seguimiento.
5.7. Medir la seguridad mediante indicadores operacionales
La percepción de seguridad puede evaluarse mediante encuestas, pero conviene complementarla con datos de operación.
Los indicadores pueden incluir incidencias de acceso, credenciales extraviadas, puertas que quedan abiertas, activaciones de alarmas, tiempos de respuesta, incumplimientos documentados y repetición de eventos en determinadas zonas.
Estos registros deben interpretarse con cuidado. Un aumento de reportes puede reflejar más incidentes, pero también una mejora en la disposición a informar. Por ello, las métricas necesitan contexto y definiciones consistentes.
La administración debe comunicar tendencias y acciones correctivas sin exponer datos personales innecesarios ni divulgar información sensible sobre las vulnerabilidades del edificio.
6. VACANCIA, VALORIZACIÓN Y ATRACTIVO COMERCIAL DE LOS EDIFICIOS
6.1. La relación entre alojamiento temporal y mercado inmobiliario
La relación entre hotelería residencial, vacancia y plusvalía es compleja. La rentabilidad de los arriendos temporales puede influir en las decisiones de algunos propietarios, mientras que la demanda residencial, la oferta de departamentos, las tasas de interés, el empleo, la conectividad y la actividad turística también afectan el mercado.
Un edificio con muchas unidades ofrecidas para estadías breves puede presentar una rotación elevada sin que ello signifique necesariamente que sus departamentos estén vacíos desde el punto de vista económico. Una unidad puede no tener residentes permanentes y, sin embargo, registrar ocupación turística frecuente.
Por eso, conviene distinguir entre vacancia residencial, vacancia comercial, noches sin reserva y unidades desocupadas durante un período de medición.
Las cuatro variables describen fenómenos diferentes y no deben intercambiarse en un análisis inmobiliario.
6.2. La cifra de vacancia de 9–12 % frente a 3–5 % requiere verificación
Se ha planteado como hipótesis que ciertas comunas de Santiago con alta penetración de Airbnb podrían registrar vacancias anuales de 9–12 %, frente a 3–5 % en zonas con menor actividad turística.
Sin embargo, esas cifras no deben presentarse como una estadística confirmada sin identificar el estudio original, el período observado, la definición de vacancia, la muestra de edificios y la metodología utilizada.
Tampoco sería correcto concluir que Airbnb causa por sí solo una determinada tasa de vacancia a partir de una comparación territorial. Las diferencias pueden reflejar oferta nueva, cambios en la demanda, características de los proyectos, condiciones económicas u otros factores.
Para verificar la hipótesis, se necesitaría una fuente que compare zonas equivalentes y distinga entre vacancia residencial y disponibilidad para alojamiento temporal.
Hasta contar con esa evidencia, las cifras deben tratarse como una pregunta de investigación, no como un dato establecido para fundamentar decisiones de administración o inversión.
6.3. Vacancia de unidades y percepción de desocupación
La rotación de huéspedes puede producir una percepción de desocupación cuando algunas unidades permanecen vacías durante intervalos entre reservas o cuando los residentes permanentes observan entradas y salidas sin una ocupación estable.
No obstante, esa percepción no equivale a una medición de vacancia. Para evaluar el mercado es necesario conocer la disponibilidad efectiva de las unidades y la duración de los períodos sin ocupación.
Desde la administración, la cuestión más relevante consiste en determinar si la rotación afecta el funcionamiento de los edificios, la previsibilidad de los accesos, los costos compartidos o la demanda de servicios.
Si se desea estudiar la vacancia inmobiliaria, deben utilizarse indicadores apropiados, datos comparables y períodos consistentes.
6.4. Cómo puede influir la operación en la plusvalía
El valor de una propiedad depende de múltiples factores: ubicación, conectividad, calidad constructiva, antigüedad, mantención, oferta y demanda, costos recurrentes, normativa y expectativas de mercado.
La hotelería residencial puede representar una oportunidad de ingresos para determinados propietarios, pero también puede generar costos de gestión, mayores exigencias operacionales o incertidumbre respecto de las reglas de uso del inmueble.
El efecto neto sobre la valorización no puede determinarse de manera universal. Depende de la demanda por alojamiento temporal, los ingresos obtenidos, los gastos, la compatibilidad normativa y la valoración que el mercado otorgue a las características del edificio.
Una comunidad con reglas claras, instalaciones bien conservadas y gastos comunes transparentes puede ofrecer mayor previsibilidad a potenciales compradores. Por el contrario, conflictos recurrentes, mantenimiento postergado o incertidumbre jurídica pueden dificultar la evaluación del activo.
La administración contribuye a preservar el valor mediante información fiable, conservación de los bienes comunes y cumplimiento de los procedimientos.
6.5. Gastos comunes y evaluación económica del comprador
Los gastos comunes forman parte del costo de uso de una propiedad. Su nivel, composición y previsibilidad pueden influir en la evaluación que realizan compradores y arrendatarios.
Si se incrementan los costos de operación, la administración debe explicar sus causas y determinar si se trata de una variación general del edificio, una reparación extraordinaria o una necesidad vinculada a una actividad específica.
Un análisis económico serio no debería atribuir automáticamente el aumento de los gastos comunes al alojamiento temporal. Se requiere comparar consumos, contratos, mantenciones y otros factores que puedan explicar la variación.
La información financiera debe permitir comprender la tendencia de los costos y las medidas adoptadas para controlarlos.
6.6. La importancia de la reputación del inmueble
La reputación de un edificio se construye a partir de múltiples señales: conservación, calidad de los espacios comunes, claridad de las reglas, atención administrativa, cumplimiento de obligaciones y experiencia de los ocupantes.
Los comentarios informales y las evaluaciones en plataformas pueden influir en la percepción pública, pero no constituyen por sí solos una medición completa del valor inmobiliario.
La administración debe concentrarse en variables que puede gestionar directamente: mantenimiento, procedimientos, comunicación, transparencia y resolución de incidencias.
No corresponde prometer una determinada plusvalía como consecuencia de una medida específica. Sí es posible trabajar para preservar las condiciones que hacen al inmueble funcional, confiable y económicamente previsible.
6.7. Diseño de un estudio local de vacancia y rotación
Para evaluar el fenómeno en Santiago, una investigación útil podría comparar edificios de características similares, distinguiendo la proporción de unidades destinadas a alojamiento temporal y la frecuencia de ocupación.
Las variables podrían incluir antigüedad, tamaño, localización, oferta de departamentos, período de observación, costos comunes, tasa de vacancia residencial y número de reservas de corta duración, cuando exista acceso legítimo a esa información.
El análisis debería evitar identificar a residentes individuales o recopilar datos personales innecesarios.
También sería importante separar correlación de causalidad. Una zona puede presentar simultáneamente alta actividad turística y vacancia por razones distintas, por lo que la comparación debe controlar factores relevantes.
Los resultados permitirían determinar si existe una relación estadística y bajo qué condiciones se presenta, sin generalizar a todos los edificios de una comuna.
7. MARCO JURÍDICO CHILENO Y FACULTADES DE LA ADMINISTRACIÓN
7.1. La Ley N.º 21.442 y el reglamento de copropiedad
La Ley N.º 21.442 establece el régimen de copropiedad inmobiliaria en Chile. Su artículo 8 regula el objeto del reglamento de copropiedad y, en su letra j), contempla expresamente normas para resguardar que el uso de unidades habitacionales como alojamiento temporal, hospedaje turístico, apart-hotel u otros análogos no produzca molestias que afecten la calidad de vida de los ocupantes permanentes ni perjudique el uso de los bienes y servicios comunes.
Esta disposición es especialmente relevante porque reconoce que la actividad de alojamiento temporal puede requerir reglas específicas dentro de un inmueble compartido.
El reglamento no debe improvisarse a partir de una controversia puntual. Debe elaborarse y aplicarse conforme a la ley, a las características del condominio y a los procedimientos que correspondan.
La administración debe revisar el texto vigente del reglamento de su comunidad, las normas legales aplicables y los acuerdos válidamente adoptados antes de recomendar medidas restrictivas o sancionatorias.
7.2. El Decreto Supremo N.º 7 y las reglas para el alojamiento temporal
El Reglamento de la Ley N.º 21.442 fue aprobado mediante el Decreto Supremo N.º 7 del Ministerio de Vivienda y Urbanismo y publicado en el Diario Oficial el 9 de enero de 2025.
Su artículo 10 desarrolla el resguardo de la calidad de vida de los ocupantes permanentes y contempla que el reglamento de copropiedad pueda establecer normas de convivencia relacionadas con el alojamiento temporal y el hospedaje turístico. También permite, dentro de los términos legales, establecer límites y restricciones sobre el uso de ciertos bienes y servicios comunes por parte de ocupantes transitorios.
La aplicación concreta depende del texto vigente, de las disposiciones del reglamento comunitario y de las circunstancias del inmueble. No corresponde asumir que la norma autoriza cualquier restricción ni que permite imponer cobros sin fundamento.
La administración debe trabajar con la versión oficial vigente de la legislación y solicitar asesoría jurídica cuando una medida pueda afectar derechos, obligaciones contractuales o el uso de una unidad.
7.3. La Ley N.º 18.101 y los arriendos amoblados de corta duración
El artículo 2.º, numeral 3, de la Ley N.º 18.101 excluye de su ámbito de aplicación las viviendas amobladas que se arrienden por temporadas no superiores a tres meses, continuas o discontinuas, cuando se destinan al descanso o turismo.
Esta exclusión no debe resumirse diciendo que tales operaciones quedan completamente sometidas solo al Código Civil o que carecen de cualquier otra regulación.
La exclusión se refiere al ámbito de la Ley N.º 18.101 y debe interpretarse junto con otras normas que pueden resultar aplicables, incluidas las disposiciones de protección al consumidor cuando corresponda, las obligaciones tributarias, las reglas municipales pertinentes y el régimen de copropiedad.
La naturaleza concreta de cada operación puede depender de sus características, habitualidad, finalidad y forma de comercialización.
Por ello, la administración debe evitar conclusiones jurídicas automáticas basadas únicamente en la duración de una estadía.
7.4. El reglamento de copropiedad como herramienta de gestión
El reglamento constituye una herramienta fundamental para organizar el uso de los bienes comunes y establecer procedimientos compatibles con la ley.
En materia de alojamiento temporal, puede ser pertinente examinar reglas sobre convivencia, utilización de instalaciones, circulación, registro de ocupantes cuando corresponda, comunicación de incidentes y consecuencias por incumplimientos acreditados.
La redacción debe ser clara y aplicable. Una regla demasiado general puede dificultar su ejecución, mientras que una disposición ambigua puede originar controversias sobre su alcance.
La administración debe comprobar que las reglas sean válidas, estén debidamente incorporadas y se apliquen conforme al procedimiento previsto.
Cuando se requiera modificar el reglamento, debe seguirse el procedimiento legal correspondiente, incluidos los quórums, formalidades y actuaciones de inscripción que resulten aplicables.
7.5. Facultades y límites de la administración
La administración no puede sustituir las atribuciones de la asamblea o del comité ni crear unilateralmente restricciones que carezcan de fundamento.
Su función consiste en ejecutar las decisiones válidas, conservar los bienes comunes, gestionar los recursos, aplicar los procedimientos que correspondan y mantener informada a la comunidad.
Si una unidad genera incidencias, la administración debe registrar los antecedentes, notificar por los canales adecuados, aplicar las medidas autorizadas y escalar la controversia cuando sea necesario.
Las sanciones deben apoyarse en normas vigentes, hechos documentados y procedimientos que respeten las competencias correspondientes.
La actuación profesional exige distinguir entre una medida de seguridad inmediata, una gestión de convivencia, una decisión administrativa y una controversia jurídica que requiere asesoría especializada.
7.6. Regulación municipal y permisos aplicables
Además del régimen de copropiedad, pueden existir exigencias municipales, tributarias, sanitarias o sectoriales que dependan de la actividad y de las características del inmueble.
No debe presumirse que una ordenanza municipal determinada prohíbe o autoriza de manera general toda modalidad de alojamiento temporal. La administración necesita verificar el texto oficial, su vigencia, su ámbito territorial y las actividades que regula.
Las referencias a una supuesta ordenanza específica deben comprobarse antes de utilizarlas como fundamento de una decisión.
La gestión profesional debe mantener un registro de las normas aplicables y solicitar revisión jurídica cuando exista incertidumbre sobre el destino autorizado, las exigencias de funcionamiento o las responsabilidades del operador.
7.7. Cómo documentar una controversia
Cuando existen reclamos por alojamiento temporal, conviene mantener una carpeta de antecedentes con fechas, descripción de hechos, comunicaciones, medidas adoptadas y resultados.
La documentación debe limitarse a la información necesaria para la gestión y respetar la privacidad de las personas.
Una secuencia ordenada puede incluir recepción del reclamo, verificación, identificación de la regla aplicable, notificación al responsable, seguimiento y cierre documentado.
Si el hecho requiere intervención de autoridades o asesoría jurídica, la administración debe conservar los antecedentes pertinentes y actuar dentro de sus atribuciones.
La calidad del procedimiento es tan importante como la decisión final: permite explicar qué ocurrió, qué se verificó y por qué se adoptó una medida.
8. APLICACIONES PRÁCTICAS PARA CONTROLAR LA ACTIVIDAD
8.1. Registro de unidades y contactos responsables
Una medida básica consiste en mantener actualizada la información administrativa de los propietarios y los contactos responsables de cada unidad, de acuerdo con las obligaciones legales y los procedimientos del condominio.
Cuando una unidad se destina al alojamiento temporal, puede resultar útil disponer de un contacto operativo para emergencias y una vía clara para comunicar incidencias.
El registro debe tener una finalidad definida, acceso limitado y criterios de actualización. No debe transformarse en una recopilación indiscriminada de información de huéspedes.
La administración debe determinar qué datos son legalmente exigibles o necesarios y evitar almacenar información excesiva.
8.2. Protocolo de ingreso y salida
El protocolo debería establecer cómo se comunican las reglas del edificio, qué mecanismos de acceso están autorizados, cómo se gestionan las credenciales y qué procedimiento se sigue ante una pérdida o falla.
También puede contemplar instrucciones para el traslado de equipaje, la eliminación de residuos y la utilización de espacios comunes.
El operador debe facilitar la información necesaria a sus huéspedes y responder por las consultas relacionadas con la unidad.
La administración debe asegurarse de que el procedimiento sea compatible con el reglamento y con las capacidades técnicas del inmueble.
8.3. Canal de atención diferenciado para operadores
Cuando existen varias unidades destinadas a alojamiento temporal, puede ser conveniente establecer un canal de comunicación para sus responsables.
Este canal no tiene por qué constituir un servicio hotelero. Su función consiste en facilitar la transmisión de información sobre mantenciones, emergencias, incidencias y procedimientos que afecten a la unidad o a los espacios comunes.
Las solicitudes deben clasificarse para distinguir las que corresponden al condominio de aquellas que deben resolver los anfitriones.
Un sistema de tickets puede registrar fecha, categoría, responsable, plazo y estado. La administración puede utilizarlo para analizar la frecuencia de las solicitudes y detectar actividades que generan una carga operacional adicional.
8.4. Inspección y registro de incidencias
Las inspecciones de espacios comunes permiten documentar el estado de puertas, ascensores, pasillos, señalización y zonas de circulación.
Cuando se detecta un daño, el registro debe incluir una descripción objetiva, fecha, ubicación y medidas adoptadas. Las fotografías pueden ser útiles si su utilización es proporcionada y respeta la privacidad.
La administración debe evitar atribuir automáticamente un daño a la unidad que registró el último ingreso. La responsabilidad requiere antecedentes suficientes.
La trazabilidad mejora la calidad de las decisiones y facilita distinguir entre deterioro general, desgaste normal, falla técnica y daño atribuible a una actuación concreta.
8.5. Tablero de indicadores
Un tablero básico puede incluir:
| Dimensión | Indicador | Objetivo |
|---|---|---|
| Accesos | Incidencias por credenciales o autorizaciones | Detectar fallas de procedimiento |
| Atención | Consultas de huéspedes atendidas por personal común | Medir carga operacional |
| Limpieza | Intervenciones extraordinarias documentadas | Identificar costos incrementales |
| Equipamiento | Fallas y reparaciones repetidas | Evaluar mantenimiento |
| Convivencia | Reclamos verificados por ruido o uso de espacios | Detectar patrones |
| Economía | Gastos extraordinarios con respaldo | Mejorar trazabilidad |
| Seguridad | Incidentes y tiempos de respuesta | Evaluar eficacia de protocolos |
| Cumplimiento | Acciones correctivas ejecutadas | Verificar resultados |
| Mercado | Vacancia definida con metodología consistente | Estudiar condiciones inmobiliarias |
Los indicadores deben contar con definiciones uniformes, fuentes de información y períodos comparables. No conviene fijar metas arbitrarias sin conocer la situación inicial.
8.6. Evaluación de costos y medidas correctivas
Cuando se identifica una carga adicional, la administración debe investigar su origen antes de proponer un cobro o una sanción.
La secuencia recomendada es identificar el hecho, cuantificar el costo cuando sea posible, determinar la relación con una actividad específica, revisar el reglamento y establecer qué mecanismo legal puede utilizarse.
Las medidas correctivas pueden incluir mejoras en la comunicación, cambios en el procedimiento de acceso, coordinación de limpieza, reposición de elementos dañados o notificación formal al responsable.
La recuperación de costos solo debe aplicarse cuando exista fundamento suficiente y se cumplan las exigencias correspondientes.
8.7. Capacitación del personal
El personal debe conocer los protocolos de ingreso, los límites de sus funciones, los canales de escalamiento y la forma de registrar incidencias.
La capacitación puede incluir ejercicios sobre códigos extraviados, huéspedes que no encuentran su unidad, consultas fuera de competencia, daños en espacios comunes y situaciones de emergencia.
El objetivo es que las respuestas sean consistentes y que el personal no tenga que improvisar decisiones bajo presión.
8.8. Aplicaciones y herramientas de apoyo
Las siguientes categorías de herramientas pueden ser útiles, según las necesidades del inmueble:
- Plataformas de administración de propiedades: permiten al operador gestionar reservas, calendario, comunicaciones y tareas de limpieza.
- Sistemas de control de accesos: facilitan la gestión de credenciales y, cuando corresponda, su revocación.
- Software de administración de condominios: organiza gastos comunes, solicitudes, documentos y comunicaciones.
- Sistemas de mantenimiento: permiten registrar fallas, programar inspecciones y controlar órdenes de trabajo.
- Herramientas de análisis: ayudan a comparar consumos, incidencias, tiempos de respuesta y costos.
La administración debe evaluar la seguridad de la información, el soporte, los costos recurrentes, la compatibilidad técnica y la facilidad de uso antes de adoptar una solución.
9. EXPERIENCIAS DE REFERENCIA Y CASOS DE ÉXITO
9.1. Cómo presentar casos de éxito sin inventar resultados
Un caso de éxito debe contar con una situación inicial verificable, una intervención identificable y resultados medidos. Sin estos antecedentes, corresponde hablar de una experiencia de referencia o de un modelo de intervención propuesto.
Las referencias bibliográficas proporcionadas para este ensayo incluyen posibles estudios sectoriales sobre alojamientos de corta duración, gastos comunes y conflictividad residencial. Sin embargo, sus títulos, metodologías y resultados específicos deben verificarse antes de atribuirles conclusiones.
Por esa razón, los casos siguientes son modelos operativos que pueden implementarse y evaluarse en edificios reales. No representan resultados comprobados de una comunidad determinada ni incluyen porcentajes de mejora inventados.
9.2. Caso de referencia: edificio con control de accesos y protocolo de huéspedes
Situación inicial. El personal recibe consultas frecuentes por códigos de ingreso, huéspedes que llegan antes de horario y llaves que no se encuentran disponibles.
Intervención. La administración identifica a los operadores responsables, define un protocolo de credenciales, establece un canal de contacto y exige que las instrucciones de ingreso se entreguen antes de la llegada.
Indicadores. Número de consultas, incidencias de acceso, tiempo de atención y cantidad de situaciones repetidas.
Resultado que debe verificarse. Una disminución de las consultas que corresponden al anfitrión y una mayor consistencia en la aplicación de los procedimientos.
El caso será exitoso si la carga administrativa se reduce sin deteriorar la capacidad de responder ante emergencias ni generar obstáculos injustificados para el uso autorizado del inmueble.
9.3. Caso de referencia: distribución transparente de costos extraordinarios
Situación inicial. El comité recibe reclamos sobre posibles aumentos de limpieza, consumo y desgaste asociados a unidades con rotación frecuente, pero no dispone de registros suficientes.
Intervención. La administración establece una línea base de gastos, registra tareas extraordinarias y revisa los datos de consumo y mantenimiento disponibles.
Indicadores. Costo de intervenciones adicionales, horas de trabajo, incidencias repetidas y variación de consumos ajustada por factores relevantes.
Resultado que debe verificarse. Una comprensión más clara de los costos y una base documentada para adoptar medidas correctivas.
El valor de la intervención reside en reemplazar las estimaciones informales por antecedentes comparables y decisiones justificadas.
9.4. Caso de referencia: disminución de reclamos por ruido
Situación inicial. Se registran quejas reiteradas por reuniones, conversaciones en pasillos o molestias durante horarios de descanso.
Intervención. La administración documenta las incidencias, comunica las normas aplicables, notifica al responsable de la unidad y establece un procedimiento de seguimiento.
Indicadores. Reclamos verificados, repetición de eventos, tiempo de respuesta y cumplimiento de las medidas acordadas.
Resultado que debe verificarse. Una reducción de las incidencias recurrentes y una mayor previsibilidad en la aplicación de las normas.
La intervención no debe atribuir todos los ruidos a la actividad turística. Su eficacia depende de identificar los hechos y aplicar los procedimientos de forma consistente.
9.5. Caso de referencia: mantenimiento basado en datos
Situación inicial. El edificio registra fallas repetidas en ascensores, puertas automáticas u otros equipos de uso común.
Intervención. La administración consolida órdenes de trabajo, identifica componentes recurrentes y solicita un diagnóstico técnico al proveedor.
Indicadores. Disponibilidad de los equipos, frecuencia de fallas, costo de reparación y cumplimiento del mantenimiento preventivo.
Resultado que debe verificarse. Una mejor planificación y una disminución de las fallas atribuibles a causas corregibles.
Si los registros no muestran mejoras, la administración debe revisar la hipótesis y evitar mantener indefinidamente una solución ineficaz.
9.6. Experiencia de referencia: coordinación entre administración y anfitriones
Una comunidad puede optar por formalizar un protocolo de coordinación con los propietarios que ofrecen estadías temporales. El documento puede definir contactos, procedimientos de ingreso, reglas de convivencia, gestión de residuos, comunicación de emergencias y límites de la asistencia que proporciona la administración.
La ventaja potencial consiste en reducir ambigüedades y evitar que cada huésped reciba instrucciones distintas.
La implementación requiere revisar el reglamento, informar a los operadores y medir el resultado durante un período definido.
Si las incidencias disminuyen y el personal puede concentrarse en sus funciones habituales, la comunidad dispondrá de evidencia para mantener el procedimiento. Si no existe una mejora, corresponderá revisar las causas.
9.7. Lecciones comunes de los casos de referencia
Los modelos anteriores comparten cinco principios:
- Registrar antes de concluir.
- Distinguir responsabilidades particulares y comunes.
- Utilizar reglas vigentes y procedimientos claros.
- Medir los costos incrementales cuando sea posible.
- Evaluar los resultados antes de institucionalizar una medida.
Estos principios son aplicables tanto a edificios con pocas unidades de alojamiento temporal como a inmuebles donde la rotación constituye una parte importante de la operación.
La administración profesional no necesita adoptar una posición uniforme frente a todas las plataformas. Necesita comprobar qué uso se realiza, qué efectos produce y qué medidas permiten mantener el funcionamiento del condominio.
10. PLAN OPERATIVO DE IMPLEMENTACIÓN
10.1. Primeros treinta días: diagnóstico
Durante la primera etapa, la administración debe revisar el reglamento de copropiedad, identificar las unidades respecto de las cuales exista información legítima sobre alojamiento temporal y establecer un registro de los contactos responsables.
También conviene revisar las incidencias existentes, los procedimientos de acceso, los contratos de mantenimiento y las tareas de conserjería que puedan relacionarse con la actividad.
El diagnóstico debe distinguir hechos comprobados, hipótesis y asuntos pendientes de verificación.
Al término de esta fase, la administración debería contar con una descripción del problema, una línea base de indicadores y una lista de prioridades.
10.2. Días treinta y uno a sesenta: protocolos y comunicación
La segunda etapa se concentra en mejorar los procedimientos. La administración puede elaborar un protocolo de acceso, establecer canales de contacto, revisar las instrucciones para huéspedes y definir cómo se registrarán las incidencias.
También debe comunicar al comité los límites de las atribuciones administrativas y las decisiones que requieren aprobación o asesoría jurídica.
Si se identifican costos extraordinarios, se debe definir una metodología de registro antes de proponer cualquier mecanismo de recuperación.
10.3. Días sesenta y uno a noventa: evaluación
La tercera etapa consiste en comparar los resultados con la línea base.
La administración debe revisar si disminuyeron las consultas fuera de competencia, si mejoró la trazabilidad, si se redujeron las incidencias repetidas y si el procedimiento es viable con los recursos disponibles.
Los resultados deben presentarse al comité con sus limitaciones, evitando atribuir mejoras que no puedan relacionarse razonablemente con las medidas implementadas.
Cuando una solución funciona, corresponde formalizarla. Cuando no produce resultados, debe ajustarse o descartarse.
10.4. Responsabilidades de cada participante
Propietario de la unidad: debe conocer y cumplir las obligaciones que le correspondan, mantener informados los contactos operativos pertinentes y responder por los hechos atribuibles a su unidad conforme a las reglas aplicables.
Operador del alojamiento: debe organizar la atención de huéspedes, entregar instrucciones, gestionar credenciales y coordinar los servicios privados necesarios.
Administración: debe ejecutar sus funciones, mantener los bienes comunes, documentar incidencias, aplicar procedimientos válidos y comunicar información relevante.
Comité de administración: debe ejercer sus atribuciones, supervisar la gestión y adoptar las decisiones que le correspondan conforme a la ley y al reglamento.
Asamblea de copropietarios: debe intervenir en las materias que la legislación y el reglamento reserven a su decisión.
La definición de responsabilidades permite evitar que una misma tarea quede sin dueño o que la administración asuma funciones para las cuales no fue contratada.
10.5. Criterios para decidir si una medida es adecuada
Toda medida debería evaluarse según su fundamento legal, necesidad, eficacia, costo, proporcionalidad y facilidad de aplicación.
Una restricción puede parecer sencilla, pero resultar jurídicamente improcedente. Una plataforma tecnológica puede mejorar la trazabilidad, pero generar costos que superen su utilidad. Un cobro puede parecer razonable, pero carecer de una base válida de atribución.
La administración debe comparar alternativas y documentar por qué recomienda una solución.
Cuando exista incertidumbre jurídica, conviene solicitar una revisión especializada antes de ejecutar una medida que afecte el uso de una unidad o los derechos de sus ocupantes.
11. CONCLUSIÓN OPERATIVA
11.1. El problema central es la compatibilidad entre uso y capacidad del inmueble
La hotelería residencial no puede evaluarse únicamente por el nombre de la plataforma utilizada ni por la duración de una reserva. La cuestión central consiste en determinar si la actividad es compatible con el destino del inmueble, la legislación vigente, el reglamento de copropiedad y la capacidad de los servicios comunes.
Cuando la operación genera consultas permanentes, dificultades de acceso, costos adicionales o molestias recurrentes, la administración debe documentar los hechos y actuar dentro de sus atribuciones.
Cuando los procedimientos están bien diseñados y las responsabilidades se encuentran claras, la rotación de huéspedes puede gestionarse con mayor previsibilidad. Cuando no existen reglas ni mecanismos de coordinación, la actividad puede trasladar costos y tareas al conjunto del condominio.
La respuesta profesional consiste en evaluar cada caso con antecedentes y procedimientos verificables.
11.2. La administración no debe convertirse en una recepción hotelera informal
La administración de edificios está orientada a gestionar el inmueble, mantener los bienes comunes, ejecutar acuerdos, controlar recursos y coordinar los servicios que corresponden a la comunidad.
No debe asumir automáticamente reservas, entrega de llaves particulares, atención doméstica de huéspedes, limpieza entre estadías ni almacenamiento de equipaje.
Si un operador necesita estos servicios, debe organizarlos de manera compatible con las reglas del edificio. La administración puede coordinar asuntos que afecten legítimamente a los bienes comunes, pero no debería asumir responsabilidades privadas por simple costumbre.
La claridad de funciones protege el tiempo del personal, mejora la calidad del servicio y facilita la rendición de cuentas.
11.3. Los costos deben medirse antes de atribuirse
La hipótesis de que el alojamiento temporal aumenta el gasto de agua caliente, electricidad, limpieza o mantenimiento debe evaluarse mediante registros y análisis comparables.
No basta con observar que una unidad recibe huéspedes para concluir que causó un incremento determinado del gasto común.
La administración debe identificar el costo base, registrar las diferencias, revisar los factores alternativos y determinar si existe una relación suficientemente demostrada.
Cualquier mecanismo de asignación o recuperación de costos debe contar con fundamento legal, respaldo técnico y las autorizaciones que correspondan.
11.4. La seguridad se fortalece mediante procedimientos, no mediante suposiciones
La percepción de inseguridad merece atención, pero debe analizarse junto con las condiciones objetivas del inmueble.
La trazabilidad de los accesos, la vigencia de las credenciales, la claridad de las instrucciones, el registro de incidencias y la capacidad de respuesta son herramientas concretas para mejorar la gestión.
La administración debe diferenciar las preocupaciones, los incumplimientos comprobados y los incidentes que requieren intervención de autoridades.
Este enfoque permite corregir problemas sin recurrir a restricciones improvisadas ni atribuir riesgos de forma automática a todos los huéspedes.
11.5. La vacancia y la plusvalía requieren evidencia de mercado
Las afirmaciones sobre mayores tasas de vacancia en comunas con alta penetración de Airbnb deben comprobarse mediante fuentes identificables y metodologías transparentes.
Es necesario distinguir la vacancia residencial de la disponibilidad entre reservas turísticas y evitar conclusiones causales basadas en comparaciones simples.
La administración puede contribuir a la conservación del valor inmobiliario mediante el mantenimiento, la transparencia financiera, la estabilidad de los procedimientos y una gestión consistente de los espacios comunes.
No puede garantizar una determinada plusvalía ni atribuir las variaciones del mercado a un solo factor.
11.6. La solución es una gestión documentada, proporcional y sostenible
La administración debe actuar mediante una secuencia clara: identificar el uso, revisar las reglas, registrar incidencias, cuantificar costos, asignar responsabilidades, proponer medidas y evaluar resultados.
La legislación chilena proporciona un marco para que los reglamentos contemplen las particularidades del alojamiento temporal y resguarden la calidad de vida de los ocupantes permanentes. Su aplicación exige conocer el texto vigente y respetar las competencias de cada órgano de la comunidad.
El objetivo operativo es que edificios y condominios mantengan su funcionamiento, que los bienes comunes se utilicen conforme a las reglas y que las actividades particulares no trasladen al conjunto obligaciones que no le corresponden.
La profesionalidad se demuestra mediante decisiones fundadas, procedimientos consistentes y resultados verificables. Ese es el punto de equilibrio entre el uso legítimo de las unidades, la protección del patrimonio compartido y la continuidad de una administración eficiente.
12. BIBLIOGRAFÍA
- Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. (2022). Ley N.º 21.442: Aprueba nueva Ley de Copropiedad Inmobiliaria. Texto legal y modificaciones vigentes. https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1174663
- Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. (2025). Decreto Supremo N.º 7: Reglamento de la Ley N.º 21.442 sobre Copropiedad Inmobiliaria. Publicado en el Diario Oficial el 9 de enero de 2025. https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1210089
- Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. Ley N.º 18.101: Fija normas especiales sobre arrendamiento de predios urbanos, artículo 2.º, numeral 3. https://nuevo.leychile.cl/navegar?idNorma=29526
- Fiscalía Nacional Económica. (2023). Informe preliminar de mercado sobre plataformas digitales y servicios de alojamiento, documento institucional pertinente para contextualizar aspectos económicos y regulatorios. Verificar el apartado y la versión exacta antes de citar conclusiones específicas.
- Ministerio de Vivienda y Urbanismo de Chile. Nueva Ley de Copropiedad Inmobiliaria y su reglamento. https://www.minvu.gob.cl/nueva-ley-de-copropiedad-inmobiliaria/
- Ruz, G. (2023). Manual de Administración de Edificios y Condominios. Referencia proporcionada como material de apoyo; verificar editorial, ISBN y capítulo antes de su utilización académica.
- Cámara Chilena de la Construcción. (2024). Benchmark de Gastos Comunes y Externalidades de Renta Corta en Edificios RM. Referencia proporcionada como material de apoyo; verificar la publicación original y su metodología.
- ComunidadFeliz. (2024). Reporte de conflictividad en condominios: hotelería y seguridad, primer semestre. Referencia proporcionada como material de apoyo; verificar disponibilidad, muestra y metodología.
- Airbnb y Universidad de Chile. (2023). Estudio de impacto de arriendos cortos en Santiago, Facultad de Economía y Negocios. Referencia proporcionada como material de apoyo; verificar el título, la autoría y la publicación original antes de atribuirle resultados.
- El Mercurio. (14 de abril de 2024). Edificios hoteleros: la nueva queja de vecinos. Referencia periodística proporcionada como material de apoyo; verificar el artículo original antes de citarlo como evidencia.
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